fpg204 – Missverständnisse in der Kommunikation
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Missverständnisse sind häufig Ursache für Streit und Auseinandersetzungen: Worauf sollten Sie achten, wenn Sie von anderen verstanden werden wollen?
Worauf sollten Sie vor allem achten, wenn Sie als Führungskraft von Ihren Mitarbeitern verstanden werden wollen?
Ein Beispiel für Missverständnisse
Vor Kurzem hat mich Fabian Fröhlich für seinen „Der Macher Podcast“ interviewt. Wir unterhielten uns unter anderem über das Thema Karriere. Wie macht man Karriere vor allem in Großunternehmen und wie bekommt man es hin zum Vorstand in einem Konzern aufzusteigen?
Am Ende des Interviews stellte Fabian mir noch einige persönliche Fragen. So wollte er wissen, was ich in meinem beruflichen Leben falsch gemacht habe und was ich daraus gelernt habe.
Ich sagte einen Spruch, der verdeutlichen sollte, was ich besonders als Unternehmer falsch gemacht und gelernt habe. Den Spruch habe ich von Dirk Kreuter übernommen und er lautet:
„Wenn Du es nicht verkaufen kannst, ist es nichts wert.“
Bei einem der Hörer des Podcasts kam dieser kurze Spruch gar nicht gut an. Er schickte mir eine recht emotionale E-Mail mit der Rückmeldung, so könne man das ja nicht sehen.
Schließlich gäbe es genügend Dinge im Leben, die man nicht für Geld kaufen kann und die trotzdem einen hohen Wert hätten. Man denke nur an Liebe, Freundschaft oder Zufriedenheit.
Dieser Spruch wäre typisch kapitalistisch gedacht. Dann kamen da noch Aussagen wie:
„Das letzte Hemd hat keine Taschen.“
und
„Geld allein macht auch nicht glücklich!“
Was ist hier genau passiert?
Ich finde an diesem Beispiel kann man sehr schön erkennen, wie Missverständnisse entstehen können.
An meiner Aussage
„Wenn Du es nicht verkaufen kannst, ist es nichts wert.“
halte ich absolut fest, obwohl ich Liebe, Freundschaft und Zufriedenheit einen hohen Wert beimesse und auch glaube, dass man das nicht mit Geld kaufen kann. Darum ging es mir aber auch nicht.
Der Hörer hat bei dem Spruch assoziiert, dass ich über Geld spreche, weil ich das Wort verkaufen nutzte. Er ging automatisch davon aus, dass ich jeder Sache einen Wert beimesse und dass ich glauben würde, jede Sache mit Geld aufwiegen oder kaufen zu können.
Darum ging es mir aber gar nicht.
Das Wort Geld habe ich in dem Spruch gar nicht genutzt. Ich habe von „verkaufen“ gesprochen. Wenn ich jemanden von einer Idee oder einem Konzept oder einer Sichtweise überzeuge, dann ist das für mich auch eine Art des Verkaufs.
Das hat nicht notwendigerweise mit Geld zu tun. Ich verkaufe ihm dann meine Sichtweise, d.h. ich überzeuge ihn von meiner Sichtweise in einer Art und Weise, sodass er sich meiner Sichtweise anschließt, weil er Sinn und Wert darin sieht.
Die Sichtweise ist wertvoll für ihn, sie ist sinnvoll für ihn – und deswegen kauft er sie mir ab. Mit Geld hat das nicht zwangsläufig zu tun.
Welche Assoziationen wecken wir?
Mit unseren Worten, mit unserer Kommunikation wecken wir Assoziationen bei anderen – ob wir das wollen oder nicht. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollten wir uns deshalb gut überlegen, welche Worte wir wählen.
Welche Assoziationen werde ich als Sender bei meinem Gegenüber mit welchen Worten wecken? Darüber sollte ich mir Gedanken machen, zumindest dann, wenn ich will, dass der andere mich so versteht wie ich verstanden werden möchte.
Das wird sicher nicht immer gelingen. Denn manchmal weiß ich gar nicht, welche Assoziationen der andere haben könnte. Und dann kommt es zum missverstehen.
Aber zumindest kann ich versuchen zu erahnen, welche Bedeutung meinen Worten beigemessen wird und welche Botschaft so beim anderen ankommt.
Wähle Worte, die verstanden werden.
Als Führungskraft ist es wichtig, sich mit Sprache klar und deutlich auszudrücken, um verstanden zu werden. Deshalb sollten Sie Ihre Worte möglichst so wählen, dass Ihre Mitarbeiter Sie verstehen.
Sie glauben, dass ist selbstverständlich? Da irren Sie sich. Ich gebe Ihnen ein Beispiel.
Machen Sie mal die Augen zu und denken Sie jetzt bitte an den Eiffelturm.
Haben Sie ein Bild des Eiffelturms vor Augen? Wahrscheinlich schon.
Den Eiffelturm, den Sie sich vorstellten, der wird sich zwar etwas unterscheiden von dem, den ich vor meinen Augen habe, aber wahrscheinlich sind beide Bilder zumindest recht ähnlich. Wir haben ein halbwegs gemeinsames Verständnis zum Begriff „Eiffelturm“.
So, und nun machen Sie noch mal die Augen zu und denken Sie an „Deutschland“.
Welches Bild kommt da bei Ihnen hoch? Die meisten Menschen haben da wahrscheinlich ein ganz anderes Bild im Kopf als Sie.
Der eine denkt ans Oktoberfest oder an ein WM Spiel, ein anderer hat vor seinen Augen den Bundesadler oder die schwarz-rot-goldene Flagge und wieder jemand anderes sieht vor seinem geistigen Auge das Konterfei von Goethe, Schiller oder Lessing oder gar die Landkarte von Deutschland in den Grenzen von – ja was weiß ich von welchem Jahrhundert.
Merken Sie was?
Der Begriff Deutschland ist sehr vage. Jeder assoziiert damit etwas anderes. Deutschland ist nicht so klar wie der Eiffelturm. Ohne Kontext, ohne weitere Information ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass es zu Missverständnissen kommt, sagt man einfach nur „Deutschland“.
Ohne ins Politische abschweifen zu wollen, aber nehmen Sie den einfachen Satz, über den sich zur Zeit viele aufregen:
„Der Islam gehört zu Deutschland.“
oder von mir aus:
„Der Islam gehört nicht zu Deutschland.“
Solange der Kontext nicht klar ist, solange ich nicht genau beschreibe, was ich meine mit den Begriffen „Deutschland“, mit „Islam“ und auch mit „gehören“, führt es zu nichts, darüber zu streiten. Es gibt nur Missverständnisse.
Oder aber genau das ist gewollt. Dann sprechen wir im politischen von Populismus, – also wenn ich genau weiß, welche Assoziationen ich durch eine vage Begrifflichkeit beim anderen wecke und das bewusst ausnutze.
Wie sieht das nun im Führungsalltag aus?
Machen Sie wieder Ihre Augen zu und diesmal denken Sie an:
„Positive Synergieeffekte“.
Na? Haben Sie ein klares Bild vor Augen? – Ich auch nicht.
Der Begriff „Positive Synergieeffekte“ ist so vage und unverständlich wie „Brüderlicher Sozialismus“, „unternehmensentscheidende Datensicherheitsstrukturen“ oder „transparentes Weiterentwicklungskonzept“.
Das sind typische verschwurbelte Worthülsen. Es ist schlechte Kommunikation, solche Worte zu benutzen. Wenn Sie als Führungskraft verstanden werden wollen, dann sollten Sie Klartext sprechen und nicht solche Begriffe nutzen.
Die Worthülse „Positive Synergieeffekte“ wird gerne von aufgeblasenen Managern genutzt, um zu erläutern, welche Vorteile es hat, wenn zwei Firmen zusammengelegt werden.
Die Mitarbeiter verstehen meist nur Bahnhof, weil Sie sich unter dem Begriff „Positive Synergieeffekte“ nichts vorstellen können. Das wird einfach nur als Blabla aufgenommen.
Nun könnte der Manager statt „Positive Synergieeffekte“ auch sagen:
„Durch die Zusammenlegung der beiden Unternehmen können wir im nächsten Jahr Verwaltungskosten einsparen.“
Vielleicht aber will das dieser Manager gar nicht sagen, denn dann würden die Mitarbeiter ihn verstehen und vielleicht nachfragen, was denn die Einsparung von Verwaltungskosten genau bedeutet?
Oh, was für eine unschöne Diskussion da für den Manager folgen könnte. Vielleicht müsste er sich dann festlegen, weil es darum geht, Kosten zu sparen, indem Personal entlassen wird.
Sie wollen verstanden werden!
Aber gehen wir mal davon aus, dass Sie Ihre Mitarbeiter nicht bewusst im Unklaren lassen wollen. Sie wollen verstanden werden.
Aber dann passen Sie auf. Häufig gibt es Begriffe, die Sie tagtäglich als Geschäftsführer oder Manager benutzen, die aber unklar oder missverständlich für Ihre Mitarbeiter sind. Beispiele für solche Begriffe sind: „Bilanz, G&V oder CashFlow.“
Sie können als Geschäftsführer nicht davon ausgehen, dass Ihre Mitarbeiter den Unterschied zwischen Gewinn und positivem CashFlow kennen.
Nur weil für Sie die Begriffe klar und einfach sind, – nach dem Motto:
„Das weiß man doch!“
heißt das noch lange nicht, dass das so für Ihre Mitarbeiter ist. Die fühlen sich nämlich dann so wie Sie, wenn Ihnen Ihr IT Experte was von
„Krypto-geschützen CloudServices mit parametrierten 32 stelligen IPv4 Adressen“
erzählt.
Aber ich bin doch transparent!
Ich erlebe es immer wieder, dass mir ein frustrierter Geschäftsführer erzählt:
„Ich will mit der Belegschaft offen und transparent sein. Bei uns hat jeder Zugang zu den Unternehmenszahlen. Bei der letzten Betriebsversammlung habe ich deshalb eine halbe Stunde lang absolut transparent die Lage unseres Unternehmens erläutert.
Ich bin dazu im Detail auf unsere G&V und auf die Bilanz eingegangen. Transparenter kann ich das doch nun wirklich nicht mehr machen. – Und doch wird mir von Mitarbeiten unterstellt, ich würde Sachen verheimlichen…“
Das Problem ist: Die Mitarbeiter haben es nicht verstanden. Es geht nicht nur darum, Informationen zur Verfügung zu stellen. Gute Kommunikation ist mehr. Es geht darum, sich so auszudrücken, dass die Mitarbeiter die Informationen verstehen können.
Wenn Sie also wollen, dass Ihre Mitarbeiter erkennen und nachvollziehen, wie es um Ihr Unternehmen steht, dann reden Sie Klartext, den die Mitarbeiter verstehen.
Es reicht nicht aus, die Bilanz und die G&V mit den typischen bilanztechnischen und betriebswirtschaftlichen Begriffen zu erläutern. Sie müssen das so vereinfachen, dass auch der Mitarbeiter, der tagtäglich in der Produktion am Band steht, es verstehen kann.
Die G&V als Exelchart in der Präsentation aufzuführen ist da nicht zielführend. Bilanz und G&V können Sie ja gerne als Handout oder als Backup nachreichen. Bei einer Betriebsversammlung ist es aber entscheidend auf die wesentlichen Dinge einzugehen in einer Art und Weise, dass jeder versteht, um was es geht.
Das wird nicht immer gelingen, aber es immer wieder zu versuchen ist entscheidend und wird auch von den Mitarbeitern positiv aufgenommen. Denn es bildet Vertrauen und vermeidet Missverständnisse.
Wie können Sie das machen?
Wenn Sie regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern sprechen und ihnen auch zuhören, bekommen Sie mit der Zeit ein Gefühl dafür, was die bewegt und was die verstehen und welche Begriffe sie verwenden.
Wenn Sie einem Mitarbeiter ein wichtiges Thema groß und breit erläutert haben, heißt das noch lange nicht, dass der es auch so aufgenommen hat, wie Sie glauben es gesagt zu haben.
Fragen Sie dann doch einfach mal nach. Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter im Detail erzählen, was er verstanden hat. Es könnte sein, dass Sie sehr erstaunt, was Sie da dann hören.
Wichtiger Tipp für Ihre Betriebsversammlung
Ein Tipp für Ihren Vortrag auf der nächsten Betriebsversammlung.
Bereiten Sie den Vortrag gut vor. Ich meine damit nicht nur die Folien, wenn Sie welche nutzen. Halten Sie den Vortrag mindestens einmal im stillen Kämmerlein. Reden Sie dabei laut und stoppen Sie die Zeit.
Feilen Sie an Ihrem Vortrag, bis Sie damit zufrieden sind.
Und nun, bevor Sie vor der gesamten Mannschaft diesen Vortrag halten, halten Sie den Vortrag vorab vor einem oder zwei Ihrer Mitarbeiter – und zwar bitte nicht vor Ihrem Controller oder Finanzchef, sondern gerne beispielsweise vor einem Ihrer Vorarbeiter aus der Produktion.
Erklären Sie ihm vorher, dass Sie sich verbessern wollen und sein ehrliches Feedback hierzu benötigen. Halten Sie ihm gegenüber den Vortrag. Bitten Sie ihn danach zu erläutern, was er aus Ihrem Vortrag verstanden hat und wie Sie Ihre Kommunikation verbessern können.
Lassen Sie sich von ihm genau erzählen, was bei ihm angekommen ist. Unterbrechen Sie ihn dabei nicht. Hören Sie genau zu. Bitten Sie ihn darum, Ihnen zu sagen, was Sie besser machen sollten, insbesondere, wenn bestimmte Aussagen von Ihnen nicht so rüber-gekommen sind, wie Sie das geplant hatten.
So lernen Sie, wie Sie Ihren Vortrag besser auf Ihre Belegschaft zuschneiden können und wirklich verstanden werden.
Die Zeit habe ich nicht…
Sie meinen, das wäre doch sehr aufwendig und die Zeit dafür hätten Sie nicht? Das ist falsch gedacht. Glauben Sie mir:
Wenn Ihre Mitarbeiter Sie nicht verstehen, verlieren Sie im Endeffekt viel mehr Zeit, Vertrauen und Geld, als wenn Sie etwas Zeit investieren mit dem Ziel wirklich verstanden zu werden.
Das inspirierende Zitat
„Jede Kommunikation ist eine intellektuelle Herausforderung.“
Manuela Michael
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