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Konflikte lösen? Aber wie?

Im ersten Teil meines Beitrags Konfliktmanagement bin ich darauf eingegangen, wie Sie Konflikte erkennen und Eskalation vermeiden können.

Ich habe versucht das Problem des Zielkonflikts anhand eines Beispiels zwischen einem Vertriebsleiter und einem Produktionsleiter zu verdeutlichen.

Wichtig: Konflikte frühzeitig erkennen!

Je früher Sie einen Konflikt oder einen vermeintlichen Konflikt erkennen und ansprechen, desto besser ist es. Wenn Sie Glück haben, können Sie so Konflikte lösen oder zumindest entschärfen.

Im Gespräch kann sich ein vermeintlicher Konflikt häufig als Missverständnis herausstellen. Tatsächlich existieren gar keine sich widersprechenden Ziele.

Das zu erkennen geht aber nur, wenn man darüber spricht. Wer hingegen der Aussprache aus dem Weg geht, der sorgt dafür, dass der Konflikt oder der vermeintliche Konflikt unterschwellig weiter wächst und so eskaliert.

Sie sollten keine Konflikte vermeiden!

Manche glauben, dass man Konflikte möglichst vermeiden muss. Das geht aber nicht. Sobald wir mit anderen agieren, wird es Konflikte geben. Das ist nicht zu vermeiden.

Die Frage ist: Wie gehen wir damit um? Konflikte gehen nicht einfach weg. Personen haben nun mal unterschiedliche Werte und Vorstellungen und auch häufig sich widersprechende Ziele.

Manchmal kann man Konflikte lösen, wenn man darüber spricht, manchmal auch nicht. Aber wenn man sie anspricht, kann man dadurch zumindest dafür sorgen, dass der Konflikt nicht eskaliert.

Bitte bedenken Sie immer: Konflikte zu vermeiden bedeutet nicht Harmonie! Im Gegenteil: Konflikte zu vermeiden stört die Harmonie. Konflikte können Wendepunkte für ein besseres Miteinander sein!

Wie erkennt man Konflikte?

Woran erkennen Sie nun, dass ein Konflikt unterschwellig brodelt? Jeder Konflikt beginnt mit Spannungen. Aber nicht jede Spannung ist auch ein Konflikt.

Hin und wieder können Meinungen aufeinanderprallen, es wird laut, ohne, dass es deswegen schon ein Konflikt ist. Aufpassen müssen Sie aber, wenn die Meinungen starre Formen annehmen, wenn sich bisheriges Verhalten ins Negative verändert.

Typische Konfliktsignale

Zum Beispiel

• Es wird nicht mehr offen miteinander geredet!
• Informationen werden bewusst zurückgehalten!
• Sticheleien, Tratsch und sarkastische Bemerkungen nehmen zu!

Aber neben diesen Signalen gibt es auch weniger offensichtliche Konflikt-Signale wie zunehmendes Desinteresse. Also es wird nur das Notwendigste getan, Entscheidungen werden nicht gefällt, Fehler häufen sich oder Vorschriften werden zunehmend pedantisch ausgelegt und eingehalten.

Diese Signale können auf einen schwelenden Konflikt hinweisen, müssen sie aber nicht. Ob es sich wirklich um einen Konflikt handelt und welche Probleme sich dahinter verbergen, das gilt es im Einzelfall zu prüfen.

Dazu müssen Sie aber aktiv werden. Sie müssen das Verhalten, was Ihnen auffällt, ansprechen und Sie müssen nachfragen. Sie müssen sich für den anderen interessieren und versuchen ihn zu verstehen.

Eigene Gefühle

Es kann aber auch sein, dass Sie an sich selbst Gefühle oder Verhalten erkennen, die auf einen Konflikt hinweisen, z.B. Wut, Trauer, Ärger. Gönnen Sie sich dann den Luxus, diese Empfindungen erst mal wahrzunehmen, ohne sie zu bewerten und ohne Schuldzuweisungen vorzunehmen.

Denken Sie dann darüber nach, warum Sie wirklich verärgert, enttäuscht oder verängstigt sind? Ist es eine Reaktion auf das Verhalten eines anderen Menschen, z.B.

„Mein Chef nervt mich mit seinem Micromanagement.“

Oder ist es beispielsweise die Angst den Arbeitsplatz zu verlieren, weil sich die Wirtschaftslage dramatisch verschlechtert hat. Je früher Sie Ihre Emotionen und Gefühle wahr- und ernstnehmen, desto besser können Sie sie nutzen und steuern.

Was Sie kontrollieren können…

Das Verhalten eines anderen Menschen zu verändern ist meist langwierig und schwer, manchmal sogar unmöglich. Auch auf viele Situationen haben Sie keinen Einfluss. Sie werden die Wirtschaftslage nicht verändern können. Sie haben aber volle Kontrolle darüber, wie Sie darauf reagieren. Das bestimmen Sie selbst.

Deswegen unterdrücken Sie nicht Ihre Gefühle und warten Sie nicht bis der Kessel überläuft, sondern hören Sie in sich rein, um Konfliktsituationen zu erkennen, sie zu analysieren und Ihr eigenes Verhalten zu steuern.

Nun, wenn die Konfliktsituation noch nicht eskaliert ist bzw. Sie die Situation deeskalieren konnten, kann man häufig gemeinsam eine Lösung finden. Diese Lösung vereint die sich widersprechenden Ziele oder die Ziele lassen sich etwas in einer Art justieren, dass der Konflikt sich auflöst.

Nicht jeder Konflikt lässt sich lösen!

Es kann durchaus sein, dass ein starker Zielkonflikt bestehen bleibt. Man bekommt die Ziele einfach nicht übereinander. Trotzdem einigen sich beide Parteien auf ein vernünftiges Miteinander.

Man versteht und akzeptiert, dass die Ziele der anderen Seite den eigenen Zielen widersprechen und findet einen zumindest gangbaren Kompromiss, wie man trotzdem vernünftig zusammen arbeiten kann.

Jede Seite macht kleine Abstriche bei den eigenen Zielen, um gemeinsam weiterzukommen. Eine Win-Win Lösung. Das ist auch eine akzeptable Lösung.

Auch die Feststellung, dass man nicht zusammen arbeiten kann und sich deshalb besser trennt, ist letztlich auch eine Lösung, die besser ist als die weitere Eskalation des Konflikts.

Bei stark eskalierten Konflikten

Manchmal ist eine Situation schon so verfahren – der Konflikt ist so weit eskaliert – dass die zwei sich streitenden Seiten allein nicht mehr zueinander finden. Hier kann dann nur eine dritte Partei helfen, also jemand der vermittelt. Dessen Aufgabe ist es dann erst mal die Situation zu deeskalieren, um dann zu versuchen gemeinsam eine Lösung zu finden.

Hierzu empfehle ich Ihnen die Podcastfolge 81: Mein Interview mit Hans-Jürgen Lenz. In unserem Gespräch beschreibt er im Detail, wie es ihm als Moderator gelang, einen stark eskalierten Konflikt zu deeskalieren und zu klären. Hören Sie da mal rein. Es lohnt sich!

Nach der Ursache forschen!

Wenn Sie erkennen, dass es einen Konflikt gibt, dann fragen Sie sich immer als Erstes:
Was ist der Grund für den Konflikt? Warum ist der Konflikt ausgebrochen? Welche Situation hat den Konflikt ausgelöst?

Forschen Sie nach der Ursache. Was wollen die Beteiligten? Welche Gefühle bewegen Sie und welche vermuten Sie bei den anderen?

Bevor den Konflikt oder das Verhalten aber gegenüber dem anderen ansprechen, versetzen Sie sich in seine Lage. Was würden Sie tun, wenn Sie in der Lage Ihres Konfliktgegners wären?

Wie würden Sie sich verhalten? Achten Sie darauf, dass Sie ihm nicht automatisch die Schuld zu schieben. Wir packen häufig zu schnell den Anderen in die Schublade: „Der ist böse“ oder „Der ist dumm!“ und ich bin der Gute.

Fast immer ist es aber nicht so. Jede Seite trägt meist zur Konflikteskalation bei. Es ist günstiger dem anderen erst mal Gutes zu unterstellen. Deswegen heisst es ja auch im Gericht immer:

„Im Zweifel für den Angeklagten!“

Verhalten Sie sich  besonders dann so, wenn Sie selbst felsenfest davon überzeugt sind, dass Sie im Recht sind. Bitte bedenken Sie:

„Je mehr Sie sich im Recht fühlen, desto höher ist die Chance, dass es zum Streit kommt!“

Konflikte eskalieren häufig, weil die eine Seite der anderen schlechte Absichten unterstellt.

Den Anderen versuchen zu verstehen!

Ein Beispiel:

Sie beobachten, wie Ihr Mitarbeiter wieder Mal in diesem Monat  unpünktlich zur Arbeit kommt. Außerdem wirkt er total übermüdet.  Wahrscheinlich hat er wieder mal mit seinen Kumpels die Nacht zum Tage gemacht, zu viel gebechert und ist erst um 4 oder 5 Uhr ins Bett gekommen.

Jetzt reicht’s. Diesmal gibt’s eine Abmahnung. Warum? Nun, das ist doch klar. Dem Kerl scheint sein privates Vergnügen wichtiger als sein Job zu sein. So geht’s nicht.

Ihr Mitarbeiter hat tatsächlich die Nacht zum Tag gemacht. Er ist wirklich vollkommen übermüdet.  Aber nur, weil er den Abschlussbericht für das Großprojekt rechtzeitig fertig gestellt hat. Er hat bis halb fünf in der Nacht durchgearbeitet, um diesen für Ihr Unternehmen so wichtigen Kunden zufrieden zu stellen.

Und Sie? Sie machen ihn zur Sau, weil Sie ihm unterstellen, dass er das Private über das Berufliche gestellt hat.

Deswegen: Wenn Konfliktsituationen auftreten und insbesondere, wenn Sie sich ärgern. Nehmen Sie sich zurück und fragen Sie sich:

„Was sind oder zumindest was könnten denn die guten Absichten des anderen sein?“

Selbst wenn das manchmal schwer fallen mag. Sie vermeiden dadurch, dass der Konflikt eskaliert.

Konflikte lösen oder zumindest entschärfen: 7 Tipps!

1. Forschen Sie nach der Ursache!

Also warum ist der Konflikt ausgebrochen? Welche Gefühle verursacht dieser Konflikt bei den Beteiligten? Wer leidet am meisten?

2. Vermeiden Sie es dabei , die Schuld anderen zu zuschieben!

Suchen Sie nach Lösungen und nicht nach Schuldigen!

3. Wechseln Sie die Perspektive!

Versuchen Sie die Motive des anderen zu verstehen? Dazu müssen Sie empathisch sein, selbst wenn es schwer fällt. Lassen Sie die andere Seite ausreden und hören Sie erst mal wirklich zu – ohne zu bewerten.

4. Unterstellen Sie der anderen Seite Positives!

„Im Zweifel für den Angeklagten!“

5. Sagen Sie offen, was Sie fühlen,

aber vermeiden Sie Beleidigungen und Unterstellungen. Sprechen Sie über Ihre eigenen Gefühle, also was dieser Konflikt für Sie bedeutet und was er mit Ihnen gefühlsmäßig macht.

6. Fragen Sie den Konfliktgegner, welchen Vorschlag er für die Lösung des Konflikts hat.

Lassen Sie sich seine Lösung genau erklären. Fragen Sie nach und offerieren Sie eine leicht abgewandelte Lösung oder eine Alternative, wenn die vorgeschlagene Lösung nicht akzeptabel ist.

7. Nehmen Sie Hilfe an!

Wenn die Situation bereits zu weit eskaliert ist, besteht häufig die einzige Möglichkeit zu deeskalieren darin, eine dritte Partei als Moderator, Mediator oder Schlichter einzuschalten.

Das inspirierende Zitat

„Ich brauche keine Bücher zu lesen, um zu wissen, dass das Grundthema unseres Lebens Konflikt ist; alle meine Clownereien entspringen dieser Erkenntnis.“

Charlie Chaplin

Weiterführende Links

• Vom Umgang mit Konflikten Teil 1: Wie Sie Konflikte erkennen und Eskalation vermeiden!
• Wie lassen sich Konflikte erfolgreich lösen? Interview mit Hans-Jürgen Lenz
• Buch: Konflikte lösen: Praktische Tipps für erfolgreiches Konfliktmanagement
• Buch:Konflikte lösen durch gewaltfreie Kommunikation
• Rollenkonflikte von Führungskräften

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