Bürokratismus ist mir ein Gräuel. Muss ich mich mit Bürokraten in Behörden, Unternehmen oder sonstigen Organisationen rumschlagen, fällt es mir meist schwer, ruhig und gelassen zu bleiben.

Bürokratismus führt bei mir zu einem Gefühl der Ohnmacht. Wahrscheinlich ist das auch der Grund, warum ich in solchen Situationen wütend werde, den „Revoluzzer“ raushängen lasse und manchmal unhöflich, aggressiv und sarkastisch reagiere.

Ich weiß, was Sie sagen wollen: Das bringt doch nichts. Ein solches Verhalten ist kontraproduktiv und als erwachsener Mensch sollte ich über diesen Dingen stehen. Stimmt – aber trotzdem fällt es mir schwer, mich so zu verhalten.

Deswegen versuche ich bürokratischen Situationen wie den Folgenden möglichst aus dem Weg zu gehen:

„Gericht: Mit Glühlampen heizt man nicht!“

Zwei streitbare Ingenieure aus Niederzier haben ein Produkt mit Namen „Heatball“ in Umlauf gebracht. Es ist eine Glühbirne, die als Kleinheizelement genutzt wird.

Damit kann man durchaus vernünftig ein Niedrigenergiehaus beheizen. Eigentlich eine pfiffige Idee, da 95 % der Energie einer Glühlampe in Wärme und nicht in Licht umgesetzt wird.

Das NRW Umweltministerium und die Verwaltungsbehörde sehen das ganz anders. Sie verweisen auf die Energiesparlampenverordnung, nach der die EU den schrittweisen Ausstieg aus der Glühbirne und den Einstieg in die Energiesparlampe verkündet hat.

Glühbirnen sind BÖSE

Da steht eindeutig drin: Glühbirnen sind böse! Laut der Verordnung liegt der einzige Zweck einer Glühlampe schließlich darin, Licht zu machen und das macht sie mit nur einer geringen Ausbeute von 5 %.Der Rest geht als Wärme verloren und die böse Glühlampe ist deshalb umweltschädigend. Das jemand auf die Idee kommt, die Abwärme zu nutzen steht in keiner Verordnung. Ergo ist es verboten!

Nur gut dass es die Energiesparlampen gibt, die mit „umweltfreundlichem“ Quecksilber gefüllt sind. Da haben wir und die Umwelt aber nochmal Glück gehabt.

Wut über Bürokratismus

Richter, Verwaltungsgerichte und Prozessbeteiligte müssen sich wochenlang mit einem solchen bürokratischen Quatsch rumschlagen und dabei noch ruhig bleiben. Das wäre nichts für mich!

Wenn ich solche Geschichten über Bürokratismus lese, dann bekomme ich eine Wut im Bauch. Ich glaube es rührt daher, dass ich mich dann gegenüber solchen Behörden und Organisationen einfach nur machtlos und ausgeliefert fühle.

Kundenfeindlicher Service

Ähnlich geht es mir, wenn ich als Kunde mit ignoranten, Service-unfreundlichen Unternehmensabläufen konfrontiert werde.

Vor zwei Jahren hatte ich meinen Anbieter für Telefon/Internet gewechselt.

Nach einigen Wochen funktionierte auf einmal mein Internet nicht mehr. E-Mails konnte ich somit ebenfalls weder empfangen noch verschicken. Für mich eine mittlere Katastrophe.

Automatische Hotline

Also rief ich die Hotline an. Dort begrüßte mich eine automatische Frauenstimme mit folgender Ansage:

„Drücken Sie bitte die „1“, wenn Sie Fragen zu Ihrem Vertrag haben. Drücken Sie bitte die „2“, wenn Sie Probleme mit Ihrem Internet haben. Drücken Sie bitte die „3“ für Sonstiges.“

Ich drückte die „2“. Daraufhin bat mich die nette Automatenstimme um etwas Geduld. Alle Servicemitarbeiter wären in Gesprächen. Aber wenn ich nicht warten wolle, könnte ich ja auch gerne eine E-Mail mit der Problembeschreibung schicken.

„Hallo? Mein Internet funktioniert nicht. Ergo kann ich auch keine E-mails schicken. Wollen Sie mich veralbern?“

Als ich nach 15 min endlich mit einem Servicemitarbeiter verbunden wurde, war ich ziemlich gereizt. Sicher, ich hätte die Situation mit Humor nehmen sollen – hab ich aber nicht!

IT Support

Ein Paradebeispiel einer Eskalation aufgrund bürokratischer Prozesse hat Thilo Baum auf seinem Blog dokumentiert. Seinen E-Mail Dialog mit der Supportabteilung eines IT Unternehmens können Sie hier nachlesen: IT und Usability!

Ich kann Herrn Baums teilweise aggressive Reaktion gut verstehen. Ich verhalte mich manchmal ähnlich. Das Problem dabei: Es hilft nichts. Es trifft die Falschen und es kostet nur Zeit und Nerven.

Ist Ihr Unternehmen bürokratisch?

Es reicht nicht aus, nur freundlich zum Kunden zu sein. Wirkliche Kundenorientierung bedeutet auch, dass man den Kunden nicht mit bürokratischen Abläufen nervt.

Schauen Sie sich die Prozesse in Ihrem Unternehmen genau an. Rufen Sie mal anonym Ihre Zentrale, Ihre Hotline oder Ihre Supportabteilung an. Geben Sie sich als Kunde mit einem Problem aus und testen Sie, wie mit Ihnen umgegangen wird.

Überprüfen Sie vor allem Ihre Regeln und Prozesse für den Umgang Ihrer Mitarbeiter mit Ihren Kunden. Häufig ist da gut gemeint nicht gleichbedeutend mit gut gemacht!

Wie gehen Sie mit bürokratischen Schwachsinn um? Wie vermeiden Sie,
dass sich Bürokratismus in Ihrem Unternehmen breit macht?

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